لماذا تصبح إدارة عدة عملاء معقدة؟
نادراً ما يكون التحدي في إدارة عدة عملاء هو عدد العملاء فقط. تكمن التعقيدات في وجود حملات ومواعيد نهائية وأصحاب مصلحة وملفات وعمليات موافقة مختلفة تعمل في الوقت نفسه.
قد يحتاج عميل إلى محتوى وسائل التواصل الاجتماعي أسبوعيًا، وآخر قد يكون لديه إطلاق منتج، وثالث قد يراجع موقع ويب أو حملة فيديو. إذا تم تتبع كل سير عمل بشكل منفصل عبر جداول بيانات، البريد الإلكتروني، رسائل الدردشة، وتخزين الملفات، فقد يصبح من الصعب العثور على السياق المهم بسرعة.
يوفر سير العمل المركزي للفريق مكانًا واحدًا لفهم ما هو نشط، ومن يملك كل مهمة، وما يحتاج إلى مراجعة، وما ينتظر موافقة العميل.
ما الذي يجب إدارته في مكان واحد؟
يجب أن يربط سير عمل إدارة العملاء والحملات المفيد بين أجزاء التسليم المختلفة بدلاً من مجرد تخزين قائمة مهام.
على الأقل، يجب أن يكون الفريق قادرًا على تنظيم مشاريع العملاء، مهام الحملات، المواعيد النهائية، الملفات، المراجعات الداخلية، تعليقات العملاء، التعديلات، الموافقات، والتسليم النهائي.
الهدف ليس بالضرورة إلغاء كل الأدوات الأخرى، بل يجب أن يكون لدى الفريق مصدر تشغيل واضح للحقيقة حول حالة وسياق كل مشروع.
على سبيل المثال، عندما يفتح المصمم مهمة حملة، يجب أن يكون قادرًا على فهم ما هو الأصل الذي يتم إنشاؤه، لأي عميل ينتمي، ما التعليقات التي تم تقديمها، أي نسخة هي الحالية، وما الذي يجب أن يحدث بعد ذلك.
كيف يمكنك إدارة عدة عملاء وحملات بكفاءة؟
ابدأ بإنشاء هيكل ثابت لكل عميل. يمكن لكل عميل أن يكون له مشاريعه أو حملاته الخاصة، مع تنظيم المهام وفقًا لعملية التسليم الفعلية.
هيكل بسيط يمكن أن يكون:
العميل → الحملة → المهام → الملفات → المراجعة → الموافقة → التسليم
استخدم ملكية مهام واضحة بحيث يكون لكل جزء من العمل عضو فريق مسؤول. أضف مواعيد نهائية واحتفظ بالتعليقات مرتبطة بالمهمة أو الأصل ذي الصلة بدلاً من تخزين التعليقات بشكل منفصل في رسائل الدردشة.
من المفيد أيضًا تحديد مراحل الحملة مثل التخطيط، قيد التنفيذ، المراجعة الداخلية، مراجعة العميل، التعديل، الموافقة، والتسليم. هذا يسهل على مديري الحسابات وقادة العمليات فهم حالة الحملة دون الحاجة لطلب تحديثات يدوية من الفريق.
لماذا تعتبر إدارة العملاء والحملات المركزية مهمة؟
عندما تنتشر المعلومات عبر أماكن متعددة، يقضي الفريق وقتًا في البحث عن السياق بدلاً من العمل على الحملة نفسها. قد يكون تعليق العميل في البريد الإلكتروني، والملف الأخير في مجلد مشترك، وحالة المهمة في جدول بيانات.
هذا يخلق مشكلة أخرى: قد يكون لدى أشخاص مختلفين نسخ مختلفة من نفس المعلومات.
يربط سير العمل المركزي المهام، الملفات، التعليقات، التعديلات، الموافقات، والتسليم. هذا مفيد بشكل خاص للأعمال الإبداعية التي تتطلب تعديلات كثيرة حيث يمكن أن تتغير حالة الأصل عدة مرات قبل التسليم النهائي.
الفائدة التشغيلية هي الوضوح. يمكن لأعضاء الفريق رؤية ما يملكونه، ويمكن لفرق خدمة العملاء رؤية ما ينتظر الموافقة، ويمكن للمديرين تحديد الأعمال التي تحتاج إلى اهتمام.
كيف يجب على الوكالات تنظيم حملات العملاء؟
يسهل الهيكل المتسق للحملة إدارة عدة عملاء في نفس الوقت.
على سبيل المثال، يمكن لوكالة تنظيم حملة وسائل التواصل الاجتماعي على النحو التالي:
العميل: علامة ABC
الحملة: وسائل التواصل الاجتماعي لشهر أكتوبر
المهام:
تخطيط المحتوى كتابة النصوص التصميم المراجعة الداخلية مراجعة العميل التعديلات الموافقة النهائية النشر
يجب أن يكون لكل مهمة مالك وموعد نهائي. يجب أن تظل الملفات مرتبطة بالعمل ذي الصلة، بينما يجب أن تبقى التعليقات والتعديلات مرتبطة بالأصل الذي يتم مراجعته.
يمكن تكييف هذا الهيكل للحملات المدفوعة، المدونات، المواقع الإلكترونية، التسويق عبر البريد الإلكتروني، إنتاج الفيديو، مشاريع العلامات التجارية، وغيرها من سير عمل الوكالات.
مثال عملي على إدارة عدة حملات
تخيل وكالة تسويق تضم 25 شخصًا تدير محتوى أسبوعيًا لعدة عملاء. قد تستخدم الوكالة أداة إدارة مشاريع للمهام، تخزين سحابي للملفات، البريد الإلكتروني للتواصل مع العملاء، وتطبيقات المراسلة للتعليقات السريعة.
الأدوات الفردية ليست بالضرورة المشكلة. تظهر الصعوبة عندما يحتاج الفريق للإجابة على أسئلة تشغيلية بسيطة: أي نسخة معتمدة؟ من المسؤول عن التعديل؟ هل اكتملت مراجعة العميل؟ ما الذي يعيق التسليم؟
يمكن لسير عمل مشروع إبداعي مركزي ربط هذه الأجزاء حول المشروع نفسه. بدلاً من البحث في محادثات ومجلدات منفصلة، يمكن للفريق متابعة حالة العمل من إنشاء المهمة مرورًا بالمراجعة، الموافقة، والتسليم.
لا يجب افتراض تحسن أداء محدد دون قياس سير عمل الوكالة الخاصة. التغيير المهم هو أن سياق المشروع يصبح أسهل في المتابعة.
ما الذي يجب فعله بعد ذلك؟
تبدأ إدارة عدة عملاء وحملات في مكان واحد بتحديد سير عمل ثابت بدلاً من مجرد إضافة أداة أخرى.
حدد مراحل سير العمل التي تستخدمها وكالتك من التخطيط إلى التسليم. ثم اربط المهام، الملكية، الملفات، التعليقات، التعديلات، الموافقات، والمواعيد النهائية بتلك المراحل. بالنسبة للوكالات التي تتعامل مع أعمال محتوى وتعديلات كثيرة، يمكن لمنصة مثل Draftroom توفير سير عمل مركزي لإدارة المشاريع، المراجعات، تعليقات العملاء، الموافقات، والتسليم.
الهدف بسيط: يجب أن يكون كل عضو في الفريق قادرًا على فهم ما يحدث، ما يحتاج إلى اهتمام، وما الذي سيحدث بعد ذلك دون البحث عبر أنظمة منفصلة متعددة.