Miksi useiden asiakkaiden hallinta monimutkaistuu
Useiden asiakkaiden hallinnan haaste ei yleensä ole pelkästään asiakkaiden määrä. Monimutkaisuus syntyy siitä, että samanaikaisesti on käynnissä erilaisia kampanjoita, määräaikoja, sidosryhmiä, tiedostoja ja hyväksyntäprosesseja.
Yksi asiakas saattaa tarvita sosiaalisen median sisältöä viikoittain, toinen voi olla lanseeraamassa tuotetta ja kolmas tarkistaa verkkosivustoa tai videokampanjaa. Jos jokainen työnkulku seurataan erikseen taulukoissa, sähköposteissa, chat-viesteissä ja tiedostovarastoissa, tärkeä konteksti voi nopeasti kadota.
Keskitetty työnkulku antaa tiimille yhden paikan, josta ymmärtää, mikä on aktiivista, kuka omistaa kunkin tehtävän, mitä pitää tarkistaa ja mikä odottaa asiakkaan hyväksyntää.
Mitä tulisi hallita yhdessä paikassa?
Hyödyllisen asiakas- ja kampanjahallinnan työnkulun tulisi yhdistää toimituksen eri osat pelkän tehtävälistan tallentamisen sijaan.
Vähintään tiimien tulisi pystyä järjestämään asiakasprojektit, kampanjatehtävät, määräajat, tiedostot, sisäiset tarkastukset, asiakaspalaute, korjaukset, hyväksynnät ja lopullinen toimitus.
Tavoitteena ei välttämättä ole poistaa kaikkia muita työkaluja, vaan tiimillä tulisi olla selkeä operatiivinen totuuden lähde kunkin projektin tilasta ja kontekstista.
Esimerkiksi suunnittelijan avatessa kampanjatehtävän hänen tulisi ymmärtää, mitä sisältöä luodaan, mille asiakkaalle se kuuluu, millaista palautetta on annettu, mikä versio on voimassa ja mitä seuraavaksi pitää tehdä.
Kuinka hallita useita asiakkaita ja kampanjoita tehokkaasti?
Aloita luomalla johdonmukainen rakenne jokaiselle asiakkaalle. Jokaisella asiakkaalla voi olla omat projektinsa tai kampanjansa, ja tehtävät järjestetään todellisen toimitusprosessin mukaan.
Yksinkertainen rakenne voisi olla:
Asiakas → Kampanja → Tehtävät → Tiedostot → Tarkastus → Hyväksyntä → Toimitus
Käytä selkeää tehtävien omistajuutta, jotta jokaisella työvaiheella on vastuuhenkilö. Lisää määräajat ja pidä palaute yhteydessä kyseiseen tehtävään tai sisältöön sen sijaan, että kommentit tallennettaisiin erikseen chat-viesteihin.
On myös hyödyllistä määritellä kampanjan vaiheet, kuten Suunnittelu, Työn alla, Sisäinen tarkastus, Asiakastarkastus, Korjaukset, Hyväksytty ja Toimitettu. Tämä helpottaa asiakkuuspäälliköitä ja operatiivisia johtajia ymmärtämään kampanjan tilaa ilman, että heidän tarvitsee pyytää tiimiltä manuaalisia päivityksiä.
Miksi keskitetty asiakas- ja kampanjahallinta on tärkeää?
Kun tieto on hajallaan useissa paikoissa, tiimit käyttävät aikaa kontekstin etsimiseen sen sijaan, että työskentelisivät kampanjan parissa. Asiakkaan kommentti voi olla sähköpostissa, uusin tiedosto jaetussa kansiossa ja tehtävän tila taulukossa.
Tämä aiheuttaa toisen ongelman: eri ihmisillä voi olla eri versioita samasta tiedosta.
Keskitetty työnkulku yhdistää tehtävät, tiedostot, palautteen, korjaukset, hyväksynnät ja toimitukset. Tämä on erityisen hyödyllistä luovassa työssä, jossa korjauksia tehdään paljon ja sisällön tila voi muuttua useita kertoja ennen lopullista toimitusta.
Operatiivinen hyöty on selkeys. Tiimin jäsenet näkevät, mitä he omistavat, asiakaspalvelutiimit näkevät, mikä odottaa hyväksyntää, ja johtajat voivat tunnistaa työn, joka tarvitsee huomiota.
Kuinka toimistot voivat järjestää asiakaskampanjat?
Johdonmukainen kampanjarakenne helpottaa useiden asiakkaiden hallintaa samanaikaisesti.
Esimerkiksi toimisto voisi järjestää sosiaalisen median kampanjan näin:
Asiakas: ABC Brand
Kampanja: Lokakuun sosiaalinen media
Tehtävät:
Sisällön suunnittelu Tekstintuotanto Suunnittelu Sisäinen tarkastus Asiakastarkastus Korjaukset Lopullinen hyväksyntä Julkaisu
Jokaisella tehtävällä tulisi olla omistaja ja määräaika. Tiedostot tulisi pitää yhteydessä asiaankuuluvaan työhön, ja palaute sekä korjaukset tulisi säilyttää tarkasteltavan sisällön yhteydessä.
Tätä rakennetta voi soveltaa maksetuille kampanjoille, blogeille, verkkosivuille, sähköpostimarkkinoinnille, videotuotannolle, brändäysprojekteille ja muille toimiston työnkuluissa.
Käytännön esimerkki useiden kampanjoiden hallinnasta
Kuvitellaan 25 hengen markkinointitoimisto, joka hallinnoi viikoittaista sisältöä useille asiakkaille. Toimisto saattaa käyttää projektinhallintatyökalua tehtäviin, pilvitallennusta tiedostoihin, sähköpostia asiakasviestintään ja pikaviestimiä nopeaan palautteeseen.
Yksittäiset työkalut eivät välttämättä ole ongelma. Haaste syntyy, kun tiimin täytyy vastata yksinkertaisiin operatiivisiin kysymyksiin: Mikä versio on hyväksytty? Kuka vastaa korjauksesta? Onko asiakastarkastus valmis? Mikä estää toimituksen?
Keskitetty luovan projektin työnkulku voi yhdistää nämä osat projektin ympärille. Sen sijaan, että etsittäisiin tietoa erillisistä keskusteluista ja kansioista, tiimi voi seurata työn tilaa tehtävän luomisesta tarkastukseen, hyväksyntään ja toimitukseen.
Ilman oman työnkulun mittaamista ei voi olettaa tiettyä suorituskyvyn parannusta. Tärkein muutos on, että projektin konteksti on helpompi seurata.
Mitä tehdä seuraavaksi
Useiden asiakkaiden ja kampanjoiden hallinta yhdessä paikassa alkaa johdonmukaisen työnkulun määrittelystä, ei pelkästään uuden työkalun lisäämisestä.
Kartoitakaa toimistonne käyttämät vaiheet suunnittelusta toimitukseen. Yhdistäkää tehtävät, omistajuus, tiedostot, palaute, korjaukset, hyväksynnät ja määräajat näihin vaiheisiin. Sisältörikkaan ja korjausrikkaan työn kanssa toimiville toimistoille Draftroom tarjoaa keskitetyn työnkulun projektien, tarkastusten, asiakaspalautteen, hyväksyntöjen ja toimitusten hallintaan.
Tavoite on yksinkertainen: jokaisen tiimin jäsenen tulisi ymmärtää, mitä tapahtuu, mikä vaatii huomiota ja mitä seuraavaksi tapahtuu ilman, että heidän tarvitsee etsiä tietoa useista erillisistä järjestelmistä.